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客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀

發(fā)布日期：2014-10-16 10:23:00 作者： 來源：本站

我在東莞市吉安包裝容器有限公司做銷售工作。這是一家專業(yè)供應(yīng)化工產(chǎn)品外包裝的企業(yè)， 有1000余種產(chǎn)品，有塑料桶、塑料瓶、包裝桶、涂料桶、機(jī)油桶、等，我是負(fù)責(zé)跟單銷售，在上周三下午5：45分左右，我接到一老客戶劉太太的來電，她要訂一批鐵桶。有18L涂金大咀方桶、20L涂白花蘭桶、60L鐵箍桶、20L方罐淺蘭桶……客戶要求我們明天早上一定要送到其公司。當(dāng)時(shí)還有15分鐘我們就下班了，公司規(guī)定是5點(diǎn)前安排好第二天要送的貨，下午5點(diǎn)后接的單是排到后天去送，我剛和客戶一說這個(gè)情況，沒想到劉太太還沒聽我說完，就大聲地說：“我不管你們公司怎樣安排，總之我明天一早就要看到貨……”就掛了電話！當(dāng)我再打回去，電話已經(jīng)無法接通狀態(tài)……于是我就發(fā)信息給她，過一會(huì)我只收到一條信息“我明天早上就要看到貨！”

碰到這樣沒法溝通的客戶，真是壓力山大！我唯有馬上找到了司機(jī)組長(zhǎng)說明情況，得到有車安排的答復(fù)后又找到倉管，倉管答應(yīng)全部門推遲下班幫我裝貨，于是司機(jī)改排單順序，倉庫的同事個(gè)個(gè)齊心協(xié)力幫忙拿貨，裝車，……看到這個(gè)情況我心頭的大石頭終于落了下來，發(fā)信息告訴劉太太：“貨已經(jīng)安排好了，明天上午可以送到！”一個(gè)小時(shí)候，終于裝好貨了，我們都準(zhǔn)備下班，這時(shí)劉太太打電話過來說：“現(xiàn)在我剛好要到虎門一趟，我現(xiàn)在直接到公司拿貨。你們要等我……“我沒有說話的機(jī)會(huì)，她又掛了電話！差不多是晚上八點(diǎn)鐘，劉太太開著車來到公司。劉太太說：“我只要20個(gè)40G的圓瓶。幫我準(zhǔn)備好！”我說：“好的，那今天訂的貨明天直接送您公司?！睕]有想到劉太太來一句：“今天下午訂的貨，全部取消，不用送我公司了！”真是晴天霹靂啊，此時(shí)此刻我真的是無語了！當(dāng)我還是我保持微笑想和劉太太溝通……又是我還沒說一句，她留下一句“你們自己處理！”調(diào)頭就走了。

此時(shí)此刻，我真的是欲哭無淚！我怎么如此倒霉，會(huì)碰上這樣奇葩又蠻不講理的客戶？為了這個(gè)訂單我們?nèi)w推遲下班，把原先的送貨路線全部修改，再裝貨，現(xiàn)在劉太太一句話我們就白做了，我非常沮喪的和倉庫同事說明了情況，大家雖然內(nèi)心非常不爽，不過還是表示理解，由于貨已經(jīng)裝好，車上也有其他家的貨，決定貨還是在車上先不卸下來，司機(jī)明天送貨送完其他家的貨再帶回來，對(duì)于這個(gè)結(jié)果我非常的傷心...夜不能寐，不過我是一名銷售員，我做這個(gè)工作就要承受這個(gè)工作帶給我委屈，和客戶的不理解，我應(yīng)該要有心理準(zhǔn)備的。

第二天的工作還是照常，一切好像說明已經(jīng)過去了....不過下午又接到劉太太公司的傳真，要訂的產(chǎn)品和昨天的一樣，只是訂貨日期是今天，所有的同事都覺得很奇怪。雖然我想起昨天的一幕幕內(nèi)心非常的傷心但是我還是調(diào)整了心情，然后給劉太太打了電話確認(rèn)一下，劉太太今天的口氣好了一點(diǎn)說：“是啊，這個(gè)貨我又要了，你明天給我送過來吧！”劉太太昨天一句“明天就要看到貨”就讓我們兩個(gè)部門雞飛狗跳，今天還是輕描淡寫的一句話，我只能說她是在是太有個(gè)性了的一個(gè)人了！我耐心的和她解釋說：“劉太太您聽我說，我們?yōu)榱瞬挥绊懰緳C(jī)的出車安排，也為了保證您正常收貨，如果訂單是在下午五點(diǎn)以后下的，只能安排在后天才送貨了。我們昨天是因?yàn)橹滥鷤児颈容^急用這些產(chǎn)品，才想方設(shè)法，在不影響到別的客戶收貨的情況下終于幫貴公司安排了送貨，可是您卻取消了單，讓我們白忙一場(chǎng)，當(dāng)然竭誠(chéng)為客戶服務(wù)也是吉安容器公司的宗旨，可是我們也希望您和我們公司能相互配合，您以后盡量下午5點(diǎn)前下單給我，我們按時(shí)送貨上門！“劉太太聽完解釋后有點(diǎn)不好意思說：“哎我昨天有點(diǎn)急，打麻將又手氣不好所以呀我又沒聽你說說完就走了要去翻盤，早知道你們這么麻煩就叫你今天直接送過去得了，你別介意啊，毛小姐我以后知道了我訂貨的事情就交給我助手小陳去干吧，以后你和他溝通。”我后面和他確認(rèn)了今后采購的細(xì)節(jié)，并承諾她的訂單明天會(huì)如期送到，最后開玩笑說不要再臨時(shí)變卦了...

這件事情到這里就告一段落了，他們常常掛在嘴邊的一句“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”，這句話這次在我身上真是貼切印證了，客戶會(huì)變卦，會(huì)發(fā)飆，一定是有原因，我們唯有理解他們，不能我們比對(duì)方還急躁，爭(zhēng)辯和反駁解決不了任何問題，只會(huì)讓雙方關(guān)系破裂，失去一個(gè)合作伙伴，這樣一點(diǎn)用都沒有，我們只能竭盡所能，做到讓客戶理解我們，認(rèn)同我們，在問題發(fā)生后盡最大努力去補(bǔ)救，做到最好！我相信我們吉安容器這個(gè)團(tuán)隊(duì)，是客戶做到的！


                                                            毛秋云

2014年10月16日